Thái Hoàng
Trong quá trình phát triển, nhiều doanh nghiệp bắt đầu gặp một vấn đề quen thuộc: dữ liệu ngày càng nhiều nhưng khả năng quản lý lại không đáp ứng.
Thông tin khách hàng nằm trên nhiều nền tảng khác, đội ngũ kinh doanh theo dõi khách hàng bằng Excel, phòng kế toán sử dụng một phần mềm riêng, quản lý kho vận bằng một hệ thống khác. Khi doanh nghiệp mở rộng quy mô, những cách vận hành rời rạc này bắt đầu tạo ra khoảng trống dữ liệu và làm giảm khả năng quyết định. Đây cũng là thời điểm nhiều doanh nghiệp tìm hiểu về CRM và ERP.
Tuy nhiên, một câu hỏi thường được đưa ra là: CRM và ERP khác nhau như thế nào? Doanh nghiệp nên phát triển CRM trước hay ERP trước?
Mặc dù đều là những hệ thống quản trị quan trọng, CRM và ERP giải quyết hai vấn đề nhóm khác nhau. CRM tập trung vào công việc quản lý khách hàng, bán hàng và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Trong khi đó, ERP hướng đến việc quản lý toàn bộ nguồn lực bên trong doanh nghiệp như tài chính, nhân sự, sản xuất, kho hàng và vận hành.
Việc hiểu đúng sự khác biệt giữa CRM và ERP giúp doanh nghiệp tránh đầu tư sai hệ thống, đồng thời xây dựng nền tảng công nghệ phù hợp cho quá trình chuyển đổi số doanh nghiệp trong dài hạn.
Điểm khác biệt lớn nhất giữa CRM và ERP nằm ở mục tiêu mà mỗi hệ thống hướng đến.
Nếu CRM trả lời câu hỏi: "Làm thế nào để doanh nghiệp hiểu khách hàng tốt hơn và tăng doanh thu?"
thì ERP tập trung vào câu hỏi: "Làm thế nào để doanh nghiệp vận hành hiệu quả hơn với cùng một nguồn lực?"
Nói cách khác:
Hai hệ thống không có cạnh trực tiếp mà thường hỗ trợ lẫn nhau.
Một doanh nghiệp có thể sử dụng CRM để quản lý toàn bộ hành động của khách hàng, sau đó kết nối với ERP để xử lý đơn hàng, tài chính, kho vận và các hoạt động sau.
CRM (Customer Relations Management) là hệ thống quản lý quan hệ khách hàng. Đây cũng là lý do nhiều doanh nghiệp hiện nay quan tâm đến các giải pháp quản lý khách hàng hiệu quả, nhằm kiểm soát toàn bộ hành trình từ lúc khách hàng biết đến thương hiệu cho đến khi phát sinh giao dịch.
Thay vì để dữ liệu khách hàng rải rác ở nhiều nơi, CRM tạo ra một hệ thống tập trung giúp doanh nghiệp biết:
Ví dụ:
Một công ty cung cấp trang web thiết kế dịch vụ có thể sử dụng CRM để theo dõi:
Nhờ đó, doanh nghiệp không bị mất cơ hội bán hàng do quên chăm sóc hoặc thiếu thông tin.
ERP (Enterprise Resource Planning) là nguồn lực doanh nghiệp hệ thống. Khác với tập tin CRM dành cho khách hàng. Với những doanh nghiệp có nhiều phòng ban và quy trình phức tạp, việc triển khai giải pháp quản trị doanh nghiệp giúp dữ liệu giữa kế toán, kho hàng, nhân sự và vận hành được đồng bộ hơn.
Một hệ thống ERP thường bao gồm:
Ví dụ:
Một doanh nghiệp sản xuất có thể sử dụng ERP để kiểm soát:
Vì mỗi phòng bị cấm sử dụng một hệ thống riêng nên ERP sẽ giúp dữ liệu được kết nối trên cùng một nền tảng.
| tiêu chí | CRM | ERP |
|---|---|---|
| tiêu chính | Quản lý khách hàng và tăng doanh thu | Quản lý hoạt động doanh nghiệp |
| Ép trước sử dụng | Bán hàng, Tiếp thị, CSKH | Kế toán, quản lý, sản xuất, vận hành |
| vật liệu chính | Khách hàng, lịch sử tương tác, cơ hội bán hàng | Tài chính, kho, nhân sự, quy trình |
| Giá trị mang lại | Tăng tỷ lệ chuyển đổi, giữ chân khách hàng | Chi phí tối ưu, Kiểm soát thao tác |
| Phạm vi | Hướng ra bên ngoài doanh nghiệp | Hướng vào bên trong doanh nghiệp |
CRM phù hợp với doanh nghiệp nào?CRM thường phù hợp với doanh nghiệp có:
Các ngành như:
thường có lượng tài nguyên khách hàng lớn và cần được chăm sóc kỹ lưỡng.
Một vấn đề phổ biến là:
Dữ liệu CRM có thể giúp doanh nghiệp phân tích hành vi khách hàng, từ đó phát triển các chiến dịch chăm sóc phù hợp.
ERP thường phù hợp hơn khi doanh nghiệp bắt đầu có mô hình vận hành lớn. Ví dụ:
Doanh nghiệp có nhiều phòng ban
Khi doanh nghiệp có:
việc quản lý bằng nhiều lẻ công cụ riêng biệt sẽ tạo ra tình trạng dữ liệu không đồng nhất.
Doanh nghiệp cần kiểm soát chi phí
ERP giúp ban lãnh đạo nhìn thấy bức tranh tổng thể:
từ đó đưa ra quyết định chính xác hơn.
Không có câu trả lời chung cho tất cả doanh nghiệp. Việc lựa chọn phụ thuộc vào vấn đề doanh nghiệp đang là điều cần thiết.
Nên ưu tiên CRM. Ví dụ:
CRM sẽ giúp cải thiện quy trình tiếp theo và chăm sóc khách hàng.
Cân nhắc ERP. Ví dụ :
ERP sẽ giúp đồng bộ hóa hoạt động bên trong.
Câu trả lời là có. Trên thực tế, nhiều doanh nghiệp phát triển lâu dài thường không chỉ sử dụng một hệ thống.
Quản lý CRM phía trước:
ERP áp dụng lý phía sau:
Khi hai hệ thống được kết nối, doanh nghiệp có một luồng dữ liệu xuyên suốt.
Ví dụ: Khách hàng đặt hàng thông qua CRM → đơn hàng được chuyển sang ERP → Xử lý kho và tài chính ERP → quay lại dữ liệu CRM để chăm sóc khách hàng.
Đây chính là nền tảng quan trọng trong quá trình xây dựng hệ sinh thái chuyển đổi số cho doanh nghiệp, nơi website, CRM, ERP và các hệ thống tự động hóa có thể kết nối thành một quy trình vận hành thống nhất.
Chọn phần mềm trước khi hiểu quy trình
Triển khai quá nhiều tính năng cùng lúc
Không có dữ liệu chiến lược
Ngày nay, chuyển đổi số không đơn giản là một phần mềm được đưa vào doanh nghiệp.
Doanh nghiệp cần xây dựng một kết nối hệ thống giữa:
Một nền tảng công nghệ tốt giúp doanh nghiệp không quản lý hiện tại mà vẫn có khả năng mở rộng trong tương lai. Đặc biệt, khi khách hàng ngày càng tương tác qua nhiều kênh khác nhau, việc sở hữu dữ liệu tập trung trở thành lợi thế cạnh tranh quan trọng.
Doanh nghiệp có thể tham khảo thêm về Thiết kế trang web chuyên nghiệp để xây dựng kết nối nền tảng giữa thương hiệu, khách hàng và hệ thống quản trị phía sau.
Không. CRM tập trung vào quản lý khách hàng và hoạt động bán hàng, trong khi ERP tập trung vào quản lý nguồn lực và vận hành doanh nghiệp.
Có thể cần, nhưng nên chọn theo nhu cầu thực tế. Doanh nghiệp nhỏ thường ưu tiên CRM để quản lý khách hàng trước đây, sau đó mở rộng sang ERP khi quy mô tăng trưởng.
Có. CRM có thể hoạt động độc lập để quản lý việc bán hàng và chăm sóc khách hàng.
Không hoàn thành. ERP có thể quản lý một số dữ liệu liên quan đến khách hàng nhưng CRM chuyên sâu hơn về hành động của khách hàng và bán hàng.
Doanh nghiệp nên bắt đầu từ vấn đề lớn nhất phải gặp. Nếu vấn đề nằm ở bán hàng và khách hàng, CRM thường là lựa chọn phù hợp. Nếu vấn đề xảy ra trong quá trình vận hành, ERP sẽ có nhiều giá trị hơn.
CRM và ERP không phải là hai hệ thống để lựa chọn cái nào tốt hơn, mà là hai giải pháp phục vụ hai mục tiêu khác nhau.
Hệ thống lựa chọn đúng cần bắt đầu từ việc xác định quy trình kinh doanh, tăng mục tiêu chính và định hướng chuyển đổi số lượng của doanh nghiệp.
KBTECH đồng hành cùng doanh nghiệp trong việc xây dựng các giải pháp công nghệ phù hợp, từ trang web nền tảng, hệ thống quản trị các giải pháp giúp doanh nghiệp vận hành hiệu quả hơn trong thời đại mới.
Nếu doanh nghiệp đang cần tư vấn về xây dựng nền tảng công nghệ, quản trị hệ thống tối ưu hoặc phát triển giải pháp phù hợp với mô hình kinh doanh, hãy liên hệ với KBTECH để được hỗ trợ.
