Google đã ra mắt một tính năng thử nghiệm mới dành cho khách hàng: “Hỏi thay tôi”.
Tính năng này trao quyền cho người dùng công cụ tìm kiếm bằng một tác nhân AI có thể gọi điện cho các doanh nghiệp và đưa ra yêu cầu thay cho họ.
Hiện tại, tính năng đổi mới này có sẵn thông qua Search Lab, chương trình của Google dành cho mọi người thử nghiệm và chia sẻ phản hồi về các đổi mới nhằm cải thiện trải nghiệm tìm kiếm.
Khi công bố tin tức trên X , Rose Yao, Phó chủ tịch Quản lý sản phẩm tại Google , cho biết:
Bạn có thể sử dụng AI để gọi điện cho các doanh nghiệp thay mặt bạn để tìm hiểu mức phí dịch vụ và thời điểm cung cấp, chẳng hạn như dịch vụ thay dầu ngay lập tức từ thợ máy gần đó.
Hiện tại, tính năng này chỉ hỗ trợ các thợ máy và tiệm làm móng vì vẫn đang trong giai đoạn thử nghiệm.
Tuy nhiên, nó lại rất giống với Duplex on the Web, dự án mà Google đã đóng cửa vào năm 2022.
Google Duplex có nhiều ứng dụng, cho phép người dùng tận dụng giải pháp này để lên lịch hẹn, đặt chỗ và thậm chí hỗ trợ khi quên mật khẩu.
Tuy nhiên, hơn hai năm trước, Google đã tạm thời gỡ ứng dụng xuống, hứa sẽ tiếp thu phản hồi của người dùng và “làm cho ứng dụng tốt hơn nữa”.
Hiện nay, “Ask for Me” có thể là thế hệ tiếp theo của công nghệ này.
Làm thế nào tôi có thể truy cập vào tính năng “Hỏi thay tôi”?
Hiện tại, Ask for Me chỉ khả dụng ở Hoa Kỳ và người dùng phải đăng ký Google Search Labs để kích hoạt tính năng này trên ứng dụng Google Tìm kiếm.
Từ đó, thẻ Hỏi tôi sẽ xuất hiện – dành cho người dùng Android và iOS – khi họ nhập truy vấn liên quan đến thợ máy hoặc tiệm làm móng gần đó vào công cụ tìm kiếm.
Sau khi nhấn vào thẻ, người dùng có thể điều hướng đến bảng lý do cuộc gọi tiềm năng, thêm thông tin có liên quan vào truy vấn của họ và yêu cầu nhân viên AI thực hiện cuộc gọi thay họ.
Bài đăng X của Yao có sẵn bên dưới và cho thấy tất cả những điều này khi thực hiện.
Sau khi tương tác với tác nhân AI, khách hàng sẽ nhận được thông tin cập nhật qua email hoặc tin nhắn SMS, trong đó có báo cáo về tương tác.
Cuối cùng, Google sẽ cân nhắc mở rộng tính năng này trên các ngành dọc và biến nó thành tiện ích mở rộng tìm kiếm toàn thời gian. Điều đó có thể báo hiệu tương lai của dịch vụ khách hàng từ máy đến máy, điều mà nhiều người đã dự đoán.
Trung tâm liên lạc: Bạn đã sẵn sàng đón tiếp khách hàng là máy móc chưa?
Kể từ khi Google Duplex ra đời vào năm 2019, nhiều bot trực tuyến đã hứa sẽ thực hiện các cuộc gọi giống như con người thay mặt cho người tiêu dùng.
Nhận ra điều này, Gartner đã dự đoán chỉ hai năm trước rằng – đến năm 2026 – 20 phần trăm lưu lượng truy cập vào trung tâm liên lạc sẽ đến từ khách hàng máy móc .
Vào thời điểm đó, Uma Challa, Giám đốc phân tích cấp cao tại Gartner , đã đưa ra lời cảnh báo tới tất cả các nhà lãnh đạo dịch vụ:
Các tổ chức không có chiến lược khách hàng máy móc sẽ không có cách tốt để phân biệt giữa khách hàng là con người và máy móc. Họ có thể thấy hiệu suất kênh không phải chatbot của mình trở nên tệ hơn mà không hiểu tại sao.
Một số người có thể cho rằng dự đoán này hơi quá tham vọng. Tuy nhiên, giờ đây nó có vẻ rõ ràng hơn nhiều, với sự gia tăng của các mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) và các tác nhân AI có thể tham gia một cách tự động.
Rốt cuộc, các luồng tĩnh dựa trên cây quyết định của các tác nhân ảo cũ có nghĩa là các cuộc trò chuyện với khách hàng bằng máy móc thường bị gián đoạn bất cứ khi nào nhân viên dịch vụ nói điều gì đó hơi khác thường.
Tuy nhiên, ngay cả với AI tự động, các công cụ này vẫn thiếu khả năng truy cập. Tuy nhiên, việc Google thêm chúng vào công cụ tìm kiếm của mình có thể sớm thay đổi mọi thứ.
Do đó, khách hàng sử dụng máy móc có thể sớm tràn ngập các trung tâm liên lạc và các nhà lãnh đạo phải dành thời gian để suy nghĩ về cách những tương tác này có thể tác động đến hoạt động của họ.
Thật vậy, với nhiều trung tâm liên lạc tận dụng các tác nhân AI của riêng họ để tiếp nhận cuộc gọi, tương tác giữa máy với máy dường như là ranh giới tiếp theo cho dịch vụ khách hàng. Những hàm ý của điều đó chắc chắn đáng để suy ngẫm.
THÔNG TIN LIÊN HỆ
SDT: 0977383456
EMAIL: kbtech.technology@gmail.com
WEBSITE : kbtech.com.vn
ĐĂNG KÝ ZALO OA : dangkyzalooa.com
Giải pháp Zalo Mini App